За последние годы индустрия интернет казино развивалась очень стремительно. С другой стороны, индустрия азартных онлайн-развлечений, вследствие своей основополагающей сущности, имеет несколько сомнительную репутацию в глазах обывателей.

Например, в отличие от букмекерских контор, где все достаточно прозрачно, вы делаете ставки на исход спортивных состязаний, которые может наблюдать по ТВ в прямом эфире, в интернет казино (888 com pacific poker) исход игр регулируется скрытым от всех глаз генератором случайных чисел (ГСЧ).

Этот факт заставляет азартных игроков всецело положиться на авторитет интернет казино, и поверить в то, что все игры со стороны игорного дома ведутся абсолютно честно, также, как и в привычном реальном казино.

Так как же игроки оценивают ту степень, с которой они могут доверять какому-либо интернет-казино? Где стоит играть, а где нет? Чтобы ответить на этот вопрос, мы использовали математическую модель MoTEC (Model of Trust for e-Commerce), используемую для опередения степени доверия потребителей поставщикам электронных онлайн-услуг.

Методология исследования.

Чтобы влиться в сообщество онлайн-игроков, мы задали несколько вопросов на тему «как вы определяете, каким интернет казино можно доверять?» на нескольких крупных форумах, и news-группах, посвященных азартным играм онлайн.

Основываясь на реакции игроков мы разработали специальный опросник для игроков, основанный на четырех факторах MoTEC. Мы выложили этот опросник на нашем сайте в сети Интернет, и сделали его доступным для широких масс нашей целевой аудитории.

Заполняя опросник, игроки полностью сохраняли свою анонимность, что всегда важно для игроков, и может повлиять на их выбор. Наш опросник состоял из 35 вопросов, каждый из которых был сформулирован как некое утверждение об абстрактном интернет казино, и обладал шкалой оценки в 7 баллов.

Результаты исследования.

13% опрошенных составили женщины, и 87% — мужчины. Оказалось, что только 1% опрошенных игроков пользовались интернетом менее, чем 3 года. После группировки вопросов по тематикам, был вычислен средний рейтинг для каждого из 4 основных факторов, влияющих на принятие решений игроками. Приведем результаты ниже, выразив степень влияния каждого фактора в процентах.

Информационное наполнение интернет казино

Информационное наполнение оказалось самым важным фактором, влияющим на принятие решений игроками, и заработало целых 34% влияния. Другими словами, почти треть доверия какому-либо интернет казино строится на информационном наполенении его сайта.

Игроки желают знать больше о компании, о ее сотрудниках, и правилах, принятых в казино. Такая информация должна приводиться на сайте там, где ее легко заметить, иначе она не окажет должного положительного воздействия на потребителя.

Поэтому данный фактор тесно связан со свойствами интерфейса сайта казино. Хорошая информационная архитектура сайта казино позволяет легко узнавать игроку то, что волнует его больше всего.

Управление отношениями с клиентами

Такой важный фактор как качество поддержки клиентов получил второе место, набрав 26% влияния на принятие решений игроками. Чувство реальности казино еще более добавляет ей баллов доверия.

Игроки ценят возможность связаться со службой поддержки в любое время, игроки ожидают от интернет казино, что ответы на их вопросы будут скорыми и четкими. Казино должны уделять максимум внимания общению с клиентами, ведь если в случае с наземными казино игрока можно завлечь в игру глубоким вырезом платья хостессы, то в случае с интернет казино весь труд ложится на службу поддержки.

Игроки также ценят выполение своих обещаний со стороны интернет казино, например таких, как четко обозначенное время выплаты выигрышей игрокам.

Особенности интерфейса казино.

Интерфейс казино заработал чуть более одной пятой влияния на решения игроков — 22%. Как упоминалось выше, информационная структура и удобство использования интернет казино очень важны в деле потроения доверительных отношений с казино.

При этом было замечено, что выражения сформулированные в негативном ключе («мы не обманываем вас») снижают уровень доверия игроков по сравнению с позитивным построением фраз («мы ведем честную игру»).

Уровень доверия также страдает и от орфографических ошибок на сайте, или интерфейсе интернет казино. Если казино не уделяет достаточного внимания вопросам эффективного построения интерфейса, последствия для репутации этого интернет казино могут быть просто разрушительными.

Предварительные фильтры восприятия игроков.

Предварительная предрасположенность набрала 18% влияния, и оказалась наименее влиятельным фактором в нашем исследовании. Это объясняется тем, что все респонденты в нашем исследовании были более-менее опытными онлайн-игроками, знакомыми с механизмами, стоящими за азартными онлайн-играми.

При этом, что касается людей, до сих пор не сталкивавшихся с интернет казино, мы уверены, что их предварительные фильтры восприятия сыграли бы гораздо более важную роль в оценке степени доверия интернет казино.

Еще один вывод из этих 18% состоит в том, что казино, работающие исключительно онлайн являются вполне конкуренто-способными по сравнению со старыми устоявшимися брендами игорных домов, имеющих десятилетнюю оффлайн-историю.

Выводы для интернет казино.

Наши результаты говорят о том, что люди основывают свои суждения о честности интернет казино, по большей части, на информации, представленной на сайте казино. Эта информация непременно должна включать в себя такие важные сведения как: обозначение группы лиц, стоящих за этим заведением, указание легального статуса компании-владельца, и сведения о качестве програмного обеспечения этого интернет казино.

Планирование всей структуры любого нового интернет казино должно проводиться с учетом того, что это казино, прежде всего, должно вызывать доверие у посетителей.

Некоторые интернет казино в целях увеличения степени доверия игроков публикуют на своих сайтах ежемесячные отчеты аудиторов с мировым именем, которые раскрывают реальный процент выплат в играх за прошлый месяц, на основании чего игроки уже могут судить о честности игр в этом казино.

А чувства реальности казино у игроков можно добиться, общаясь с ними наиболее удобными и близким способом — например, по телефону.

Автор: Флориан Н. Эггер для сайта www.all4casino.ru